За последние 5 лет роль интернета в туризме значительно возросла. Причем речь идет не только об официальных сайтах самих операторов, но также и о таких социальных сетях. По словам участников туррынка, такой подход позволяет увеличить число продаж на 20-30%. Для многих туроператоров продвижение услуг on-line стало одним из приоритетных направлений. Особенно это касается тех игроков рынка, которые ориентируются на мировой опыт ведения турбизнеса. "Аудитория готова к переходу на on-line способы поиска информации, бронирования, оплаты туристических услуг, и поэтому мы должны соответствовать спросу", - говорит генеральный директор STAR Travel Борис Самарянов.

Электронный рай

За последние несколько лет привычная для многих "полиграфическая" реклама туров и услуг дополнилась мощным интернет-продвижением, на которое, по мнению игроков туррынка, следует делать основную ставку. По словам Бориса Самарянова, увеличение продаж при помощи расширения on-line-услуг, on-line-информирования и продвижения может составлять 20-30% от общего объема.

"Продвижение услуг через интернет сейчас обеспечивает значительную долю продаж. Считаю, что без интернета туроператорская деятельность в данный период уже невозможна. Описание и цены на турпакеты представлены на сайтах операторов, заказ туров агентами ведется через системы on-line-бронирования, информирование о своих турпакетах проводится через туристические поисковые системы. Также туроператоры рекламируются на профильных туристических сайтах и в социальных сетях, рассылка информации происходит по электронной почте, консультирование о турпродукте ведется через сервис мгновенных сообщений", - отмечает исполнительный директор туроператора "НТК Интурист" Дмитрий Чичканов. По его словам, уже сейчас около 80% турпакетов продается через интернет, а в ближайшие три года на долю интернет-продаж придется уже не менее 95%.

"Данные опроса, который мы проводили среди наших клиентов, показали, что 40% из них предпочитают бронировать и выкупать услуги в агентстве, 44% хотели бы все операции проводить on-line, а 16% предпочитают комбинированный вариант - бронировать услуги on-line и выкупать их в офисах. Так что туристы, в том числе и молодежь, готовы не только к бронированию, но и к оплате услуг on-line. Данные опроса подвигли нас в кратчайшие сроки внедрить платежную on-line-систему на сайте, которой уже пользуется до 40% клиентов. И, по нашим прогнозам, динамика интернет-продаж туруслуг будет только увеличиваться - как у нас, так и по рынку в целом", - подчеркивает Борис Самарянов. Конечно же многое зависит от аудитории самого оператора. Ведь on-line-пространство при поиске информации и покупке товаров и услуг все более предпочтительней становится в первую очередь для молодежи.

Живое общение списывать рано

Если несколько лет назад туроператоры печатали и раздавали своим турагентам ценовые каталоги и компакт-диски, то сегодня туристические услуги с указанием цены можно найти только на их сайтах. "Экономически это оправданно: туроператоры оперативно вносят изменения в цены в случае наличия спецпредложений от отелей и авиакомпаний с мгновенным отражением актуальной информации на сайтах", - поясняет Дмитрий Чичканов. Уже сейчас на туррынке представлены компании, которые осуществляют продажи только в режиме on-line. "Однако, если говорить о применении off-line и on-line в продажах в маркетинговых активностях в целом по России, то, на наш взгляд, в ближайшие 3-5 лет их пропорциональное соотношение будет примерно одинаковым, и, как прежде, они будут лишь дополнять друг друга. Россия пока не готова к полному переходу к жизни в on-line", - подчеркивает Борис Сама-рянов.

Как показывает практика, применение on-line-технологий перспективно в первую очередь для реализации билетов, бронирования проживания, автомобилей, приобретения страховки. Перевести весь процесс формирования путешествия в on-line-режим возможно на простых маршрутах, а если говорить о более сложных продуктах, таких, как образовательные поездки за рубеж, VIP-туризм, то без дополнительных консультаций со специалистами туристических компаний обойтись сложно, так как здесь есть множество нюансов, вариантов, дополнительных возможностей, отмечает глава STAR Travel. Таким образом, off-line и on-line-инструменты будут присутствовать в туризме еще долго независимо от того, с какой аудиторией ведется работа.

Будущее за соцсетями

Все большую популярность среди операторов приобретают социальные сети. Отвечая современным тенденциям, многие прогрессивные компании заводят собственные блоги, странички, группы в соцсетях - это мощнейший ресурс для эффективного и мобильного диалога с клиентами. "Думаю, что это очень важный сектор продвижения. Хорошие отзывы в этом "сарафанном радио" - это большая отдача в виде повышения лояльности туристов к бренду туроператора", - подчеркивает Дмитрий Чичканов. "Такой вид маркетинговой деятельности пришел и в туризм, крупные туроператоры оценили возможность общения с клиентами напрямую. Оперативное реагирование на те или иные замечания, вопросы и предложения от клиентов позволяет сделать работу более эффективной. Клиенты также заинтересованы в том, чтобы получать информацию "из первых рук" максимально быстро. К примеру, за четыре месяца существования группы STAR Travel в сети "Вконтакте" ее численность выросла до 48 тысяч человек", - рассказывает Борис Самарянов.

Но не только российские туроператоры стали "on-line ориентированными". Так, испанский институт туризма Turespana решил продвигать свой отдых через интернет-сервисы Facebook, Twitter и Youtube. Руководство многих отелей создало специальные службы, которые отвечают за своевременную реакцию на on-line-отзывы клиентов. Сеть отелей Hilton, в свою очередь, внедрила специальную программу, собирающую отзывы на сайтах и в блогах. Среди крупных отелей популярна программа ReviewAnalyst, предназначенная для сбора и анализа on-line-информации, в том числе с сайтов TripAdvisor, Priceline, Flickr и YouTube. Ее используют Starwood Hotels, около 300 отелей Marriott, Joie de Vivre Hotels, Rosewood Hotels, InterContinental Hotels и Kimpton Hotels пользуются аналогичными программами.